背景

春节期间旅游猫腻多,一些媒体曝出海南黑导游回扣超50%。一时间,导游拿回扣再次成为社会关注的话题。为了不影响回扣的“返点”,不少旅行社会根据游客职业、年龄、性别、地域等不同提出增加各种理由的费用,甚至出现在同一家旅行社参团,因户口所在区县不同,就要增加几百元费用的情况。旅行社内部人员对此称,现在旅游行业竞争激烈,团费的价格定价低,几乎没有利润,为了盈利,自然要选择消费能力强的游客,从中赚取“返点”。消费能力弱的游客会影响“返点”,自然要多加钱。旅行社的这种做法是否合理?什么原因导致旅行社因人定价?如何管理和规范旅行社?且看各方说法。

不同户口不同报价
近日,家住西安市未央区的周先生反映,春节期间,他打算带家人去云南西双版纳旅游,打电话给西安天海旅行社有限责任公司咨询,工作人员称云南双飞6日游每人1800元,但因为其妻子和儿子户口在碑林区,并非在未央区,所以要加200元至500元。周先生质疑,团费跟户口所在地有什么关系。旅行社称,碑林区的人消费水平相对较低,旅行时一般较少购物,所以团费价格就高。
随后,记者以消费者的名义向这家旅行社咨询,一位姓高的导游询问了记者一行人的年龄、性别、地域等信息后,称去云南旅游跟去别的地方旅游不同,团费根据游客年龄来定价,小于24岁和大于56岁的人,要多加几百元。
记者又致电西安其他几个旅行社,云南6日游的报价为2600元至3000元不等。这些旅行社还表示,年龄不在24岁至56岁范围的要多加200元至500元。
从事旅游行业多年的导游王女士告诉记者,这其实是旅游行业内的潜规则。旅行社不仅会根据游客的年龄、户口,还会根据性别、职业等信息对团费加价,如记者、教师等职业一般都需加价。“现在旅行社竞争激烈。为了争取游客,报出的团费都很低,有时候连机票钱都不够。旅行社只有带游客购物,从中获得‘返点’。消费能力强的游客,旅行社‘返点’也就拿得多;消费能力弱的游客,旅行社拿不到‘返点’,自然就要多加钱。”王女士说。

破坏价值规律

■陕西省社会科学院文化旅游研究中心主任 张燕
这种把人分等级,自行制定价格,依靠账外回扣赚取利润的做法,显然背离了价格以价值为基础的定价原则。破坏了价值规律的作用,打乱了旅游市场价格的正常秩序,是一种不正当、不公平竞争的做法,甚至是一种违法的价格欺诈行为。
旅行社与导游、旅游景区,包括景区的酒店、商户等场所存在一定的利益链条,低价格必然带来低档次的服务质量。如部分旅行社不论服务态度、讲解深度,还是餐饮等服务质量,一般都较差。游客不是在路上就是在购物,大部分旅游的黄金时间都用来购买商品,游客也因被迫加入购物项目难以享受旅游的乐趣。长此以往,旅行社的形象必然受到影响,最终会影响到整个旅游行业的发展。

细化产品标准

■陕西省社会科学院经济研究所所长 张宝通
从国内旅行社的经营状况来看,旅行社大都处于微利经营的状况。客观上来讲,旅行社的这种行为是市场竞争激烈的结果,可以理解。如果旅行社将加价的情况事先告知了游客,这种做法没有不合理之处。
一方面,目前我国游客的消费水平较低,旅游停留在观光阶段,并非休闲阶段。因此,我国旅游产品的竞争主要还是价格竞争。同样的产品,大部分游客会选择价格较低的旅游产品,所以旅游也是“穷游”。而旅行社竞争又比较激烈,只有与商业挂钩,拿到回扣,才能维持生存。如果旅行社的团费过低,又没有回扣可赚,很可能面临倒闭的危险。如果旅行社在签订合同前明确告知游客,就不涉嫌欺诈。另一方面,一旦旅行社的团费涨价,会将更多低收入群体挡在门外,失去走出去的机会。这是国人从温饱到小康阶段必然要经历的过程,如果经过20年到30年发展,这种情况就会很少出现,甚至没有。一个成熟的市场应该有高、中、低不同档次的产品,旅行社要取得长足发展就必须提供不同价位的服务。如高价位可以乘飞机,住四星或五星宾馆;低价位可以乘火车,住三星宾馆等,以满足不同需求的游客。当然也可以推出高档次享受、自主化选择、私家式服务的产品满足富裕阶层的需求。旅行社应该将不同产品的标准体现在旅游合同中,将内容约定清楚。如果是购物团,就订立购物团的旅游合同;如果是纯旅游团,就订立相应的合同。在签约时要向游客明确,不同价格享受不同服务,服务内容、自费项目、购物情况等细节要全部列出,让游客在出游前充分了解,能够透明消费。当然,在游客同意的情况下,旅行社也可以通过提供额外的服务来获取额外的费用,如照顾老人和小孩的特殊服务、加餐等。

加强规范引导

■西安市社会科学院经济学研究所所长 程丽辉
旅行社单方根据年龄、职业、户籍等规定报团价格并对低消费群体加价,显然不公平、不合理,属于市场竞争中的不正当价格行为。分析其产生的原因有两点:一是利益驱使。目前旅行社通过导游吃回扣、诱导游客购物增加利润已成为行业内公开的秘密,旅行社对购物能力弱的游客加收团费,可以避免“无利可图”的损失。二是抓住游客追求低价的心理。一些游客在选择旅游线路时,首先看价格,其次才看内容和服务。旅行社为迎合游客的这种消费心理,采取低报价手段,吸引客源,然后通过频繁购物、服务不到位、旅游过程打折扣等环节弥补不足。
旅行社服务质量保障是全过程的管理。旅游产品是由多个服务企业合作出来的综合产品,游客对旅行社品牌的感受取决于他们在旅游过程中所接受的所有服务,也包括其他企业提供的食、宿、行、游、购、娱等服务。因此,旅行社应选择美誉度好的合作伙伴,从源头上杜绝不合理收费的现象发生。
另外,政府部门和行业协会在规范市场和保障整个行业的健康发展方面有不可替代的作用。政府部门主要对旅行社进行严格的市场监管和指导,重点对旅游广告、旅游合同、导游带团过程等关键环节进行专项检查。政府部门应加强旅游政策的伦理导向,强化旅游道德建设,正确引导旅游业处理好经济效益、社会效益和环境效益的关系。同时,完善与旅游相关的法律法规,规范旅行社和导游行为,对严重违法违规的旅行社和典型案例采取吊销执照、停业整顿、全行业通报、媒体曝光等手段。行业协会要作好行业自律工作,鼓励骨干旅行社签订诚信经营承诺书。

细看条款合同

■西安市消费者协会秘书长 李安邦
旅行社因人而异,要求特定游客在原定价格基础上另行交纳费用的行为不合理,这种规定属霸王条款,有欺诈消费者之嫌。根据《旅行社管理条例实施细则》第三十三条规定,签订合同时,旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的项目。同一旅游团队中,旅行社不得由于下列因素,提出与其他旅游者不同的合同事项:1.旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的;2.旅游者存在的年龄或者职业上的差异。
外出旅游选择旅行社,一定要选择手续齐全、信誉良好的旅行社。应严格审查旅行社是否具有旅游业务经营许可证、营业执照和出国(境)旅游业务经营权,切莫贪图价格低、优惠多。在订立旅游合同时,一定要看清合同中的约定,对旅游行程、住宿餐饮安排及标准、旅行费用、游览项目(包括自费项目)、是否购物及购物地点、违约责任等仔细审核,询问清楚。若发生旅行社欺诈、收取不合理费用、侵害游客权益的事情,游客要保存好合同、发票等,并向旅游行政管理部门投诉。

3 Comments

  1. 似水流年

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    这绝对不公平不合理。现在哪个行业竞争不激烈啊,旅行社要维持生存可以从其他渠道解决,开发新的旅游产品或者走联合的道路,提高旅游产品的内涵和质量等,而不能从团费上做文章,降低服务质量,透支消费者的信任。

  2. 微笑向暖

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    我觉得这种情况也能理解,现在旅行社竞争多激烈啊,说实话,旅行社给的价格已经够低了,他们也要生存嘛,这只是从另外一个渠道收取了费用,但是整体来看,游客的花费和自驾游相比还是省了不少。

  3. 零下一度

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    我觉得旅行社应该收费透明,不应该有猫腻,让消费者消费明白,不能任由旅行社主宰。报团之前要和消费者说明白,购物团有购物团的标准,旅游团有旅游团的标准,让消费者自己选择。

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